昨今のMA（Marketing Autometion）ツールの市場拡大に合わせ、メディアにもCRMが取り上げられております。

ではCRMとは何か。どんなモノで、どこで、誰が、いくらで売っているのか。

3回に分けてCRMのことを少し掘り下げてまいります。

 

■CRMとは何か

CRMとは、Customer Relationship Managementの略で、直訳すると「顧客関係管理」です。

CRM（Customer Relationship Management）とは顧客関係管理の意で、顧客満足度と顧客ロイヤルティの向上を通して、売上の拡大と収益性の向上を目指す経営戦略／手法である。 -wikipedia

「顧客関係管理」を3つの要素に分解すると、「顧客」「関係」「管理」になります。

ここで言う「顧客」とは誰を指すのでしょうか？

意外に「お客様」「お得意様」「来店者」などバラつくのではないでしょうか？

ご察しの通り、「顧客」を定義しなければなりません。

 

■顧客とは何か。

顧客（customer）とは、自社の商品やサービスを販売する対象のこと。やや経営学寄りの用語（やや学問的な表現）であり、組織内ではしばしば気持ちを込めたり、顧客との関係を明らかにしつつ「お客様」と表現することが一般的である。-wikipedia

これではわかりづらいので、ネット上やお客様にヒアリングし、私なりにまとめてみました。

  • 見込客→取引のない方
  • 新規客→初めて取引の方
  • リピート客→顧客
  • 固定客→ファン
  • 上得意客→サポーター

「リピート客」を「顧客」と定義している企業が多いことがわかりますが、「お客様」同様、範囲をどこまでにするのか、独自で決めなければCRM自体を定義しずらいことがわかります。

中小企業のサイトリニューアルのオリエンの際に「いらっしゃる方全てがお客様」と言われることがありますが、ここでいう「お客様」は「見込客」をどう「見込」むことで「お客様」と定義しているのか、不明なことが多くあります。よって、「見込」む手法がなければ「お客様」ではないことが言えます。

では、昨今の「リードジェネレーション」「リードナーチャリング」はCRMの範囲か。

これらは共に「見込客」にフォーカスした概念です。

リードジェネレーション（Lead generation）とは、見込客（Lead）を獲得すること（ここでは見込客をある特定の群と捉える為、generationと使用）。自社の商品やサービスに興味、関心を示しそうな個人や企業に焦点を絞り、情報提供や提案をして成約につなげる活動全般を指すこともある。一般的には見込客にアプローチするための個人情報取得が中心になる。 -wikipedea

リードナーチャリング（ Lead Nurturing）とは、見込客（Lead）を育成 （Nurturing）して受注に結びつけるプロセスの管理手法のこと。対象とする見込客は、直ぐに購入しようと思っているホットリードではなく、ちょっと興味・関心を持っていたり、情報収集段階のコールドリードです。 -wikipedia

「見込客」までを範囲とするとCRMの概念に入り、「見込客」までを範囲としない場合はCRMの概念には入りません。

このように、どこまでを範囲とするのか。

ある意味、ターゲットをどこまでにするのかと言い換えることが出来ます。

「ターゲットはいらっしゃる方全員」ということは、範囲が決まっていないことがわかります。

 

●まとめ

CRMでは自社でこの「顧客」の範囲をどう設定するのかで、どのツールを選ぶのかなど大きく変わるので、きちんと範囲を定義することが大切になります。

 

「関係」以降につきましては、第二回でご説明いたします。

 

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