本日は、CRMとは【第二回】です。

【第一回】は下記URLよりご覧くださいませ。

http://ajacc.co.jp/crm/20160202/

 

【第一回】は「顧客」の範囲を決めなければいけませんという話でした。

【第二回】は「関係」になります。

 

■「管理」とは何か。

CRMの「R（リレーションシップ）」は何を指すのでしょうか。

リレーションシップとは、関連、関係、結び付き、関連付け、血縁関係、間柄などの意味を持つ英単語。何か（ヒト・モノオ・コト）が他の何か（ヒト・モノ・コト）と何らかのかかわりを持つこと。 -wikipedia

何かと他の何か。これを要素分解すると、一部抜粋となりますが、下記になります。

人→企業と顧客／ブランドと顧客／スタッフと顧客　等

モノ→商品とお金／サービスと価値　等

コト→体験と満足度　等

「顧客」同様、「何かと他の何か」を定義しなければ、CRMの定義が曖昧になります。

CRM（Customer Relationship Management）とは顧客関係管理の意で、顧客満足度と顧客ロイヤルティの向上を通して、売上の拡大と収益性の向上を目指す経営戦略／手法である。 -wikipedia

CRMの定義を振り返ると、「満足度」と「ロイヤルティ」の向上とあるので、この2点が範囲となります。

 

●「満足度」とは何か。

「誰の」満足度なのか。ここでは「顧客」の「満足度」と定義し、「顧客満足度」を使用します。

顧客満足（customer satisfaction）または顧客満足度とは、人が物品を購入するとき、その物品に感じる何らかの満足感のことである。顧客は顧客満足を感じたときに物品を購入するとの考え方で、企業においては、その度合いを定期的に評価し、次期商品開発に結びつけたりする時に使うことがある。 -wikipedia

「何らかの満足感」を「満足度」と捉えることができ、「満足感」を「度」で表現することが「満足度」と言うことが出来ます。

 

●「ロイヤルティ」とは何か。

顧客ロイヤリティ（Customer Loyalty）とは、継続的な商品の購入、積極的な他人への推奨など、特定の企業やサービスに対して持つ高い忠誠心のことを指す。顧客満足度と比べ、感情的に企業やサービスへ持つ強い結びつきを表す概念で、顧客ロイヤルティと表記されることもある。 -wikipedia

「高い忠誠心」を「ロイヤルティ」ということが言えます。

そして「継続的な購入」「積極的な他人への推奨」を「ロイヤルティ度」と捉えることができます。

ここまでで範囲と見るべき指標の「度」が定まりました。

ただ、「関係」だけではそれが良いのか、悪いのか、判断が出来ません。

よって「評価」できる状態＝比較など評価できるようにしなければなりません。

ではどうやって比較などの評価できるようにするのか。ここは話が長くなりますので、また別の機会にいたします。

 

●まとめ

以上より、「関係」を以下と定義することができます。

自社独自で定義した「顧客」の自社独自で定義した「満足度」並びに「ロイヤルティ度」（比較などの評価できる状態になっている）のことである。

 

 

続きの「管理」は【第三回】でご説明いたします。

 

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